Безопасность в гостиницах играет ключевую роль, поскольку она напрямую влияет на комфорт и спокойствие как гостей, так и персонала. Гостиницы часто становятся объектами интереса преступников из-за наличия ценных вещей, большого количества посетителей и возможности легкого к ним доступа. Помимо этого, обеспечение безопасности включает в себя защиту не только от краж, но и от пожаров, взрывов и прочих чрезвычайных ситуаций.
Эффективная система безопасности способствует созданию положительного имиджа гостиницы, делает надежным местом для проживания и отдыха, что критически важно для привлечения, а также удержания клиентов. Таким образом, инвестиции в безопасность являются не только необходимостью, но и стратегическим решением, направленным на укрепление репутации.
Суть организации системы безопасности в отеле
Общая безопасность в гостинице подразделяется на 2 основные категории:
- внутренняя;
- наружная.
Внутренняя безопасность охватывает меры, направленные на защиту гостей, персонала внутри здания. Она включает в себя контроль за входными замками, работой сигнализации на окнах, в общественных помещениях, защиту от краж и прочих правонарушений.
Внешняя безопасность основывается на защите гостей за пределами здания. Это охрана периметра гостиницы, контроль за въездом и выездом транспортных средств, а также обеспечением ряда мероприятий, необходимых для повышения уровня безопасности.
Основные угрозы
Согласно статистике, можно выделить несколько распространенных угроз:
- Пожар. Причиной возгорания может стать неисправность электропроводки, оборудования, небрежность со стороны гостей, несоблюдение правил пожарной безопасности. При этом не стоит исключать и умышленный поджог.
- Кражи, которые могут касаться имущества гостей гостиницы или даже персонала. Бывают как мелкие кражи, так и достаточно крупные, организованные профессиональными преступниками. Особенно ухудшается репутация отеля, если происходит воровство багажа.
- Мошенничество как со стороны гостей, так и со стороны персонала. Бывают постояльцы, которые могут уехать без оплаты. Но есть и более опасные формы мошенничества. Например, злоумышленники могут устроиться на работу и отменять бронирование при наличном расчете, заселять без регистрации в системе, а также получить доступ к персональным данным (банковские карты, паспорта), чтобы использовать их в дальнейших мошеннических схемах.
- Несанкционированное проникновение неустановленных лиц, которые могут осуществлять агрессивные нападения, проникновение в гостиничные номера, создать массу иных опасных ситуаций.
- Вооруженное нападение как на постояльцев номеров, так и на персонал с целью ограбить, нанести урон зданию.
- Действия асоциальных и преступных элементов. Это могут быть теракты, нападения, хулиганство, вандализм, нарушение общественного порядка.
Требования к безопасности гостиниц
При проектировании системы охраны, ее основных компонентов необходимо учитывать массу важных требований для соблюдения высокого уровня безопасности в гостинице.
Среди основных требований можно выделить:
- Охрана от вооруженного нападения для обеспечения повышенной защиты от терактов.
- Поддержание общественного порядка. Это касается как контроля за состоянием здания, территорией комплекса, так и соблюдение правил проживания (запрет на курение в номерах, соблюдение тишины в определенные часы, исключение шумных мероприятий и т. д.). Важно соблюдать определенные правила безопасности в гостинице, которые предполагают наличие охраны, системы видеонаблюдения, пожарной сигнализации, а также проведение инструктажей для сотрудников.
- Конфиденциальность информации. Важно обеспечить повышенную защиту личных данных.
- Экстренное реагирование на чрезвычайные ситуации. Именно быстрая реакция на происшествия помогает исключить массу негативных последствий. Сотрудники должны оперативно оценить масштаб и характер чрезвычайной ситуации, чтобы предпринять соответствующие меры. И в этом случае важно грамотно разработать меры по устранению опасных ситуаций, например, создать план эвакуации, организовать взаимодействие с экстренными службами и т. д.
- Организация мер, направленных на исключение некорректного поведения персонала.
- Защита VIP-персон. Это дополнительная услуга некоторых отелей, которая важна для обеспечения безопасности важных гостей.
- Ответственность за сохранность ценностей. Администрация несет за это ответственность, поэтому должна позаботиться о должном хранении важных вещей.
- Разрешение конфликтов без привлечения полиции. В гостиницах могут возникать конфликтные ситуации, поэтому важно, чтобы были сотрудники, которые смогут оказать экстренную помощь без обращения в полицию.
- Численность и квалификации персонала. Количество сотрудников охраны зависит от множества факторов, включая размер, категорию объекта, интенсивность потока посетителей, проведение масштабных мероприятий, наличие VIP-персон. Согласно установленным стандартам, рекомендуют иметь как минимум одного охранника на каждые 20-25 м2 общей площади отеля. Кроме того, сотрудники безопасности должны пройти обязательное обучение, знать план всего комплекса, как действовать при нестандартных ситуациях.
Типы систем безопасности в гостиницах
В современных гостиницах используются разные типы систем безопасности. Все они направлены на обеспечение комфорта и защиты гостей.
Система пожарной сигнализации
Она играет ключевую роль в повышении безопасности гостиницы, представляет собой целый комплекс средств и устройств, предназначенных для раннего обнаружения возгорания, оповещения соответствующих служб. К основным компонентам системы относятся датчики дыма и пламени, которые устанавливаются как в номерах, так и в общих местах (коридоры, кухни), где существует риск возгорания, а также световые и звуковые сигналы. Световые индикаторы необходимы для оповещения людей о пожаре. А сирена издает громкий звук, который привлекает внимание и помогает понять, что происходит эвакуация. В соответствии с законодательством в гостинице должны передаваться сигналы о пожаре на пульт МЧС без участия персонала.
Камеры видеонаблюдения в гостиницах
Современная система видеонаблюдения привлекает своими расширенными возможностями, поэтому устанавливается в отелях разного уровня. Камеры монтируются в общественных зонах, в номерах, могут быть как проводными, так и беспроводным, иметь различные дополнительные функции (например, распознавание лиц, ночное видение и т. д.).
Для крупных отелей важно обеспечить большое хранилище данных, чтобы была возможность просматривать записи, архивировать события. Большой популярностью пользуется видеоаналитика, которая способна распознавать лица, проводить анализ поведения посетителей, подсчитывать количество гостей и выполнять массу иных полезных функций, помогающих в управлении и в развитии отеля.
Часто видеонаблюдение интегрируется с прочими системами безопасности для достижения лучшего результата. Камеры обеспечат круглосуточный мониторинг общественных зон и номеров, что важно для оперативного реагирования на разные инциденты. Также записи послужат доказательством в случае возникновения споров или при совершении преступлений.
Охрана периметра
Важно исключить несанкционированный доступ на территорию гостиничного комплекса. Для этого устанавливается контроль доступа, а именно используются электронные ключи, цифровые клавиатуры и прочие устройства, позволяющие ограничить доступ к определенным зонам отеля. Также сотрудники охраны проверяют документы, следят за въездом и выездом автомобилей, предпринимают все необходимые меры для исключения доступа посторонних лиц.
Система управления гостями (GMS)
Это программное обеспечение, специально разработанное для гостиничных комплексов. Оно помогает автоматизировать процессы бронирования, регистрации, управления номерным фондом, вести учет предпочтений гостей, предоставления персонализированных услуг. Также система формирует отчеты о доходах, расходах, степени загрузки отеля, создает аналитику по предпочтениям посетителей. Данное решение можно интегрировать с прочими системами управления, создавая единую информационную среду. Это позволяет улучшить эффективность работы и качество обслуживания.
Система может использовать идентификацию и аутентификацию для проверки личности гостей при регистрации, а также управлять доступом к разным зонам отеля, анализировать поведение, создавать историю бронирования гостей. Эта информация может быть полезна для выявления потенциально опасных ситуаций, если, например, гость ранее был замечен в конфликтах или нарушал правила отеля. Также она способна отправлять уведомления персоналу о прибытии новых гостей, что поможет лучше подготовиться к обслуживанию, обеспечить высокий уровень безопасности.
Системы дверных замков
Они помогают исключить доступ в номера и общественные зоны отеля. Есть механические замки, а также электромеханические или электронные, управляемые с помощью карт доступа. Выбор подходящей системы зависит бюджета, требований безопасности и комфорта гостей.
Система контроля и управления доступом
Это целый комплекс мер и мероприятий, направленных на повышение безопасности гостиницы.
К основным функциям СКУД относится:
- разграничение доступа в определенные зоны в зависимости от статуса гостя или сотрудника;
- извещения о попытках несанкционированного доступа;
- контроль времени прихода, ухода персонала, учет рабочего времени;
- возможность использования электронных ключей, что повышает уровень комфорта;
- упрощение процесса регистрации, размещения гостей, что сокращает время на их обслуживание;
- сбор статистики по количеству гостей;
- повышение уровня безопасности и дисциплины персонала путем исключения человеческого фактора.
СКУД интегрируется с прочими системами, обеспечивая высокий уровень защиты гостей и персонала.
В каждом отдельном случае руководство выбирает подходящие типы для организации должного уровня безопасности гостиничного комплекса.
Как повысить уровень безопасности в гостинице?
Для обеспечения высокой безопасности гостей в гостинице необходимо предпринять следующие шаги:
- Установка системы видеонаблюдения, чтобы осуществлять круглосуточный контроль за всеми зонами и местами общего пользования.
- Внедрение системы контроля и управления доступом.
- Обучение, подготовка персонала для экстренного реагирования в чрезвычайных ситуациях.
- Регулярное техобслуживание систем безопасности.
- Соблюдение законодательства и стандартов безопасности.
- Анализ данных и использование аналитики. Это поможет выявлять потенциальные угрозы, принимать меры по их предотвращению.
- Постоянное обновление и усовершенствование. Технологии развиваются, поэтому важно регулярно обновлять и улучшать систему безопасности, чтобы соответствовать современным стандартам.
Эти меры помогут обеспечить высокий уровень безопасности всех гостей и сотрудников.